I denne ofte citerede publikation beskriver Heather Maitland publikumsudvikling som en bevidst og planlagt proces, der indebærer etableringen af en egentlig relation mellem individet og kunsten.
En relation som etableres over tid, og som forudsætter at kunst- og kulturinstitutionerne aktivt arbejder for at udvikle og styrke den.
Desuden understreger hun betydningen af, at institutionerne er bevidste om hvilke værdier, de repræsenterer og artikulerer.
Man kan altså tale om en forskydning fra at tale om og forstå publikumsudvikling som en metode til at øge publikumsmål og omsætning og til at styrke institutionernes profil og varemærke, til i højere grad at tale om publikumsudvikling som en institutionel, relationel bevidsthed der søger at spejle publikum.